Обо мне

Обучение

СМИ

Кейсы

Цены

Неизбежный рост бизнеса

Авторский курс для собственников малого и

среднего бизнеса по Customer Experience Management

От Надежды Ларчуженковой



Работаю с малым бизнесом и лидерами рынка

Отзывы

Мои результаты в цифрах

Увеличивала выручку



После тренинга, продажи карт выросли в 38 раз

Улучшала имидж



c 56 на 9 место в рейтинге Senteo&PwC

В бизнесе с 2001



Из корпораций перешла в стартап. Выросли в 3 раза

Упрощала процессы



+11млн.руб за 2 месяца на ускорении выдачи справок

Опыт в 15+ отраслей



Cмотрите кейсы, читайте отзывы

МВА TOP-Times



The University of Nottingham, MВА with honor

Cпикер и тренер



1700+ человек обучены в РФ, СНГ, в 5 странах мира

Мировой опыт



Работала и училась в США, Н.Зеландии, Малайзии

7 Мастер-классов для решения Ваших задач

 

Рост выручки

  • • Выявление точек роста без подрядчиков
  • • Мониторинг конкурентов
  • • Улучшение продуктов, Vo-С и Vo-S
  • • Формирование ожиданий Клиентов
  • • Улучшение скриптов

Снижение оттока

  • • Воронка Customer Journey
  • • Показатели (Customer Effort, S-GAP, др)
  • • Улучшение продуктов, Vo-С и Vo-S
  • • Работа с жалобами и снижение ошибок
  • • Инструменты экспресс реагирования

Упрощение процессов

  • • Customer Journey, Vo-С и Vo-S
  • • Инструменты контроля
  • • Ключевые показатели и их рассчет
  • • Влияние на P&L

Рост прибыли

  • • Анализ «вредной прибыли»
  • • Мониторинг поставщиков
  • • Соглашения об уровне сервиса (SLA)
  • • Мониторинг конкурентов
  • • Улучшение процессов обслуживания

Из самонайма в бизнес

  • • Подбор персонала
  • • Профиль подбора и оценка соответствия
  • • Инструменты быстрой адаптации
  • • От инструкций к чек-листам
  • • Обучение персонала и Vo-S

Снижение текучки

  • • Разделение функций
  • • Переход от инструкций к чек-листам
  • • Что такое Vo-S и как его использовать?
  • • Система развития персонала
  • • Мотивация и штрафы

Продажа бизнеса

  • • Наводим порядок – показатели KPI
  • • Показатели (Customer Effort, S-GAP, др)
  • • От инструкций к чек-листам
  • • Инструменты контроля

Листайте кейсы реализованных проектов

Фитнес

Детские товары

АЗС

Клиники

Иностранный язык

Отели

Банки и Финансы

Автотехцентр

Бьюти

Недвижимость

Внедрили стандарты качества в сети клубов Fitness one

(Москва и область)

Разработали стандарты обслуживания для всех должностей клуба – ускорили адаптацию и обучение персонала

Благодаря сервисным скриптам выросла  конверсия показ / продажа, доп.продажи, снизился % расторжений

Провели мониторинг удовлетворённости Клиентов разными точками контакта (сайт, рецепция, отдел продаж, др)

Уменьшилось количество жалоб

Провели опросы Клиентов Клуба

Лояльность ( NPS) готовность рекомендовать клуб увеличилась на 19%

Мы также работали с компаниями:

Получить больше кейсов

Изменили стандарты мерчандайзинга в магазине

Wacky bear factory (США)

Изменили форматы выкладки в торговом зале: перенесли полки на уровень глаз детей

Внедрили тайного покупателя

За 1,5 месяца распроданы  «Стоки» за 3 года

Разработали инструкции по «лучшим практикам продаж и сервиса», передали в другие магазины

Ускорили оборот ассортимента на 42%

Получить больше кейсов

Внедрили систему управления качеством в сети АЗС Транссиб (Сибирь)

Разработали стандарты обслуживания Клиентов

За 4 дня после обучения, продали карт лояльности как за 6 месяцев ранее

Провели обучение 73 сотрудников

Разработан новый дизайн рекламно-информационных материалов и одежды

Внедрили систему регулярного контроля качества

Разработали требования к подбору, обучению, эффективности персонала

Мы также работали с компаниями:

Получить больше кейсов

Внедрили контроль качества обслуживания  Клиентов мед. Центра OhneSchaden (Москва)

Разработана методология оценки качества обслуживания и контрольные листы

Оценка сильных и слабых сторон помогла сэкономить клиники более 780000 рублей

Проведены проверки «Тайным покупателем» на честность персонала Клиники

Получить больше кейсов

Помогли запустить школу английского языка «Language Club» (г.Королев)

Провели маркетинговое исследование

Сформирован пул стратегических партнеров для совместного продвижения

Разработали концепцию школы английского языка, отличающуюся от школ, существующих в

Выявлены новые направления стратегического развития школы

Мы также работали с компаниями:

Получить больше кейсов

Повысили качество уборки в отеле Marriot Courtyard (Virginia, США)

Разработаны чек-листы уборки номеров и наполнения номеров сопутствующими аксессуарами

Снизили жалобы с в 2,4 раза

Проведены замеры времени уборки номеров, определены KPI

Разработана система комплиментов для гостей (после уборки)

Получить больше кейсов

Внедрили стандарты качества в банке ВТБ24

Проведены масштабные фокус группы и опросы для выявления потребительских предпочтений, сильных и слабых сторон обслуживания

Снизились жалобы на 1000 операций  в 4,7 раза, операционные ошибки на 1000 транзакций в 3,8 раза, время ожидания в очереди в 2,8 раза

Проведена сегментация Клиентской базы для предоставления различного набора сервисов клиентам

Разработали программу мотивации. Провели Всероссийский конкурс «Лучший сотрудник по качеству сервиса»

Изменены стандарты сервисного обслуживания Клиентов на основе принципов и культуры сервиса, разработаны KPI

Вывели Банк в ТОП-1 рейтинга по качеству – ВТБ24 оставался банком №1 по качеству сервиса 3 года подряд

Мы также работали с компаниями:

Получить больше кейсов

Улучшили качество обслуживания в автотехцентре Речники «У сервис +»

Разработаны и внедрены скрипты преимуществ и вежливого общения среди Мастеров

Индекс CSI (удовлетворённость) вырос

на 42%

Операционные ошибки снизились на 24%

Клиентопоток в фирменный тех.центр вместо «гаража» вырос на 18%

Жалобы сократились в 3 раза

Получить больше кейсов

Улучшили качество обслуживания  в SPA центре

Проведен анализ обратной, составлен план мероприятий по реконструкции SPA и составу продуктов SPA

Количество жалоб на оснащение SPA центра после открытия снизилось в 2,3 раза

Разработали стандарты, контрольные листы, ответы на частые вопросы и сервисные скрипты

Внедрение подарочных сертификатов помогло увеличить выручку центра на 46% накануне праздников

Удовлетворённость Клиентов выросла на треть, лояльность на 20%

За счет новых программ привлекли мужскую аудиторию (количество мужчин посетителей выросло в 2 раза)

Получить больше кейсов

Внедрили скрипты продаж и обслуживания  в девелоперской компании Гринвич

Разработаны скрипты продаж и обслуживания. Н этапе тестирования скриптов, сами продали 1 участок в течении 3 дней после разработки

Опрос жителей готовых поселков - замеры удовлетворенности и лояльности – выявил сильные и слабые стороны

Проведен мониторинг и анализ цен на аналогичные участки у Конкурентов, выявлено что участки можно продавать на 10-12% дороже

Подготовлена скоринговая карта для оценки будущих объектов инвестиций под поселки

Получить больше кейсов

Обучение и консультации

решают многие проблемы бизнеса

Клиенты уходят – выручка и прибыль падают

Рост расходов на обработку жалоб  и «затыкание дыр»

Снижение лояльности и удовлетворённости, рост жалоб

Отток клиентов: молча уносят ваши деньги к конкурентам

Высокая текучка кадров: стресс в коллективе из-за отсутствия единой системы правил

Плохие отзывы в интернете снижают поток Клиентов

Лучшие сотрудники уходят, худшие остаются

Вместо развития бизнеса, «тушение пожаров»  некачественных процессов обслуживания

Рост расходов на привлечение дает разовые покупки,  вместо долгосрочных отношений

Много «ручного» труда, большое количество ошибок и «человеческого фактора»

Негативные отзывы приводят к плохому «сарафанному радио»

Невозможно масштабироваться или продать бизнес

Оставьте заявку на консультацию

 

Отправка формы…

На сервере произошла ошибка.

Форма получена.

Конференции и СМИ с моим участием

Выберите подходящий Вам вариант

Краткое описание

Формат

Цена

Очно в Москве

2 дня по 2 часа

 

с 17.30 до 19.30 плюс ответы на вопросы 1ч.

 

Каждый участник получает pdf-дневник с формами для заполнения по своему бизнесу

Очно, в нашем офисе в Москве, 12 мест

25000 рублей

20000 рублей

Бизнес коучинг

Разработка решения под Ваш бизнес с гарантией результата по договору

 

Начинаем с 2х часовой бизнес-сессии - стоимость 15000 рублей –

 

после оплаты проекта, консультация – в подарок, вычитается из суммы проекта

Индивидуальное консультирование

15000 рублей

Индивидуально

 

Онлайн

 

 

 

2-4 часа (в зависимости от мастер-класса)

 

 

 

 

 

Дистанционно, видео-запись вебинара (в разработке)

В разработке

Образование и повышение квалификации

Международный бизнес опыт

Моя миссия - помочь собственникам бизнеса системно, эффективно и качественно расти, сохраняя баланс работы и жизни для себя и любимых людей, увеличивать гармонию и радость внутри от дела которым они занимаются предоставляя качественные продукты и услуги населению.